Marzo llega con importantes mejoras en Cxpress, pensadas para empresas que buscan una atención al cliente más ágil, organizada e inteligente. En esta nueva release, además de funcionalidades solicitadas por los clientes, se incorporan recursos que amplían el control y la eficiencia de las operaciones de atención.

Entre las principales novedades, destaca la transcripción automática de llamadas telefónicas, un recurso que transforma cada interacción en datos estructurados para gestión, entrenamiento y análisis de desempeño. De este modo, las empresas obtienen mayor visibilidad sobre las interacciones con los clientes y pueden identificar oportunidades de mejora con mayor rapidez.

Al mismo tiempo, esta actualización también incluye mejoras en la gestión de tickets, el seguimiento de mensajes, la configuración de operadores y la personalización de chatbots. Así, Cxpress refuerza su compromiso de ofrecer una plataforma cada vez más completa para la gestión multicanal y la automatización de la atención al cliente.

A continuación, presentamos las principales novedades de esta release.

Telefonía

Transcripción de llamadas

Cxpress ahora ofrece la transcripción automática de llamadas telefónicas. Esta funcionalidad puede activarse o desactivarse directamente en la cuenta de la empresa dentro de Cxpress Telefonía. Para utilizarla, es necesario contar con un token de OpenAI.

Una vez activada, el sistema registra automáticamente las transcripciones en los tickets, dentro de la sección de observaciones internas. De esta forma, los equipos pueden consultar rápidamente el contenido de las llamadas sin necesidad de escuchar cada grabación.

Además, esta funcionalidad abre diversas oportunidades estratégicas:

Calidad y entrenamiento

Por un lado, los equipos pueden revisar interacciones reales para identificar buenas prácticas y oportunidades de mejora. Asimismo, estos ejemplos facilitan la capacitación de nuevos operadores.
Por otro lado, también es posible verificar si se están siguiendo correctamente los scripts y protocolos definidos.

Experiencia del cliente

Gracias a las transcripciones, resulta más sencillo identificar patrones de reclamaciones, dudas recurrentes y puntos de fricción. En consecuencia, las empresas pueden ajustar procesos, mejorar la comunicación y anticiparse a posibles problemas.
Además, permite comprender mejor las necesidades reales de los clientes.

Inteligencia de negocio

Las transcripciones funcionan como una valiosa fuente de datos. A partir de ellas, es posible identificar tendencias, analizar motivos de contacto y evaluar el sentimiento del cliente.
Al mismo tiempo, pueden revelar oportunidades para nuevos productos o mejoras en los servicios.

Ventas y conversión

Otro beneficio clave es la optimización de las estrategias comerciales. Al analizar las conversaciones, los equipos identifican qué enfoques generan mejores resultados.
De este modo, es posible replicar las mejores prácticas en toda la operación.

Cumplimiento y seguridad

Asimismo, las transcripciones actúan como un registro formal de las interacciones, lo que puede ser útil en casos de reclamaciones o procesos legales.

Automatización e IA

Por último, estas transcripciones pueden alimentar modelos de lenguaje utilizados en chatbots. Así, se mejora la calidad de las respuestas automáticas y se alinean con el lenguaje real de los clientes.

En resumen, cada llamada deja de ser solo una grabación y pasa a convertirse en una fuente estratégica de información.

Tickets

Selección del remitente

Ahora, los operadores pueden elegir directamente el correo corporativo desde el cual responder al cliente. Esta selección puede realizarse tanto al crear el ticket como durante la atención.

Inicialmente, el sistema muestra el correo principal. Sin embargo, también permite elegir entre otros correos configurados y verificados.
De esta manera, se garantiza mayor coherencia en la comunicación.

Confirmación de lectura de mensajes

Otra novedad importante es la visualización de lectura de mensajes en WhatsApp.

Ahora, el operador puede verificar si el cliente ha visto el mensaje. Así, el seguimiento se vuelve más claro y contextual.

Este recurso está disponible para números integrados con Twilio y Smarters.

• Cuando el mensaje es visto, el indicador aparece en azul
• Cuando no ha sido visto, permanece en gris

Por lo tanto, los operadores pueden adaptar mejor su enfoque según el estado de la conversación.

Empresa

Horario de atención

Ahora es posible replicar el horario de un día al resto de la semana.

Como resultado, se reduce el trabajo manual y se agiliza la configuración.

Operador

Estado del operador

Cuando un operador define su estado como Ausente o No disponible, el sistema mantiene esta configuración incluso después de actualizar la página.

De esta forma, se evita que aparezca como disponible sin intención.
Además, es posible definir un tiempo de expiración para que el estado vuelva automáticamente a Online.

También existe la opción “Siempre”, que mantiene el estado seleccionado hasta que el operador lo cambie manualmente.

Archivos en chat interno

El chat interno ahora permite enviar y recibir archivos.

Así, la comunicación entre equipos se vuelve más ágil y colaborativa.

Chatbots

Configuración de voz

Los administradores pueden elegir la voz utilizada por el chatbot al enviar audios en WhatsApp.

Entre las opciones disponibles se incluyen voces como nova, shimmer, echo, alloy y onyx.

De esta manera, las empresas pueden adaptar el tono del chatbot a su identidad de marca y ofrecer una experiencia más coherente.

Beneficios de estas novedades.

Con estas novedades, las empresas obtienen:

• Mayor visibilidad de interacciones telefónicas
• Gestión más eficiente de tickets y correos
• Mejor seguimiento de mensajes en WhatsApp
• Configuración más simple de horarios
• Mayor control sobre operadores
• Comunicación interna más eficiente
• Chatbots con voz personalizada

Con las novedades de marzo de 2026, Cxpress refuerza su compromiso de hacer la atención al cliente más eficiente, escalable e inteligente.

Al transformar llamadas en datos estructurados, mejorar la gestión de tickets y ampliar las capacidades de automatización, la plataforma permite a las empresas tener mayor control sobre sus operaciones.

Además, los equipos cuentan con herramientas más completas para colaborar, analizar y mejorar continuamente la experiencia del cliente.

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