Existe un punto ciego en casi cualquier operación de atención por WhatsApp: el agente abre el celular, envía un mensaje directamente desde el número de la empresa y esa conversación desaparece. No aparece en el historial del ticket, no queda registrada para el siguiente agente y, para la plataforma, simplemente no existe.

El cliente recibe el mensaje. El agente sabe que lo envió. Pero si otro compañero abre el mismo ticket, verá un historial incompleto y responderá como si esa conversación nunca hubiera ocurrido.

Ese es uno de los principales problemas que viene a resolver la actualización de junio de Cxpress. Además, incorpora mejoras para empresas que gestionan reseñas en Google, equipos que buscan mayor flexibilidad al crear agentes de IA y operaciones que necesitan más control sobre el ciclo de vida de sus tickets. Esto es lo que cambió.

Los mensajes enviados desde el celular ahora aparecen en el ticket

Cuando una empresa utiliza un número de WhatsApp integrado con Cxpress, pero los agentes envían mensajes desde otro dispositivo o interfaz por ejemplo, directamente desde el celular, la conversación podía quedar fragmentada.

Con Coexistencia (Coex), eso cambió. Ahora, Cxpress identifica los mensajes enviados fuera de la plataforma utilizando el número integrado y los registra como notas internas en el ticket correspondiente, visibles para el equipo de atención, pero no para el cliente.

El comportamiento se adapta al estado de la atención:

• Si existe un ticket abierto, el mensaje se agrega a su historial.
• Si el caso requiere escalamiento, sigue el flujo correspondiente.
• Si no hay un ticket activo, la plataforma crea automáticamente un nuevo ticket de nivel 2 (N2), identificando su origen como Coex.

Hay un punto importante a tener en cuenta: mientras el cliente no haya iniciado una conversación o no exista una ventana activa de 24 horas en WhatsApp, únicamente podrán enviarse plantillas de mensajes aprobadas por el canal.

Para los equipos que trabajan desde varios dispositivos o combinan el uso directo de WhatsApp con la plataforma, esta actualización elimina el punto ciego que generaba pérdida de contexto y retrabajo al retomar una conversación.

Una sola cuenta de Google Business Profile para varias empresas

Los grupos empresariales con múltiples sucursales como cadenas de clínicas, franquicias o empresas de un mismo gruposuelen gestionar todas sus reseñas desde una única cuenta de Google Business Profile.

Hasta ahora, Cxpress requería que cada empresa registrada en la plataforma tuviera su propia cuenta integrada.

Con esta actualización, una misma cuenta de Google Business Profile puede conectarse a tantas empresas como sea necesario dentro de la plataforma.

La organización sigue garantizada gracias a una regla sencilla: cada empresa solo puede vincular esa cuenta una vez, evitando duplicidades y manteniendo la integridad de la gestión.

Ahora tu equipo elige qué modelo de IA utilizar

Hasta ahora, los agentes de inteligencia artificial de Cxpress se creaban utilizando modelos de OpenAI.

Para muchas operaciones esto era suficiente, pero el costo, la velocidad y la calidad de respuesta varían entre proveedores, y no siempre el modelo más conocido es el más adecuado para cada tipo de atención.

Con esta actualización, los perfiles con permisos de Operador, Administrador o Propietario pueden seleccionar el proveedor y el modelo de IA al crear un nuevo agente.

Actualmente están disponibles:

• OpenAI
• Google Gemini
• DeepSeek
• Grok
• Z.IA
• Qwen.IA

Para que un proveedor aparezca como opción, es necesario registrar previamente su clave de API en la sección correspondiente. Los proveedores sin una clave configurada no estarán disponibles en la lista.

En la práctica, esto permite utilizar un modelo más económico para la clasificación inicial y otro más avanzado para conversaciones complejas, o comparar el rendimiento entre distintos proveedores sin salir de Cxpress. Toda la configuración permanece centralizada dentro de la plataforma.

Más control sobre el ciclo de vida de los tickets

Además de estas tres novedades principales, la actualización incorpora mejoras que optimizan el trabajo diario de los equipos de atención.

Finalizar tickets sin enviar mensaje de cierre

Ahora es posible configurar determinados canales o clientes para que no reciban el mensaje automático de cierre del ticket.

Esta opción resulta especialmente útil cuando el número del cliente utiliza automatizaciones o agentes de IA, evitando que una respuesta automática genere un nuevo ticket de forma innecesaria.

Mensaje de cierre también para correo electrónico

El canal de correo electrónico ahora envía el mensaje de cierre tanto cuando el ticket se finaliza manualmente como cuando se cierra automáticamente por tiempo hábil.

Si la operación utiliza encuestas de satisfacción (CSAT), el mensaje de cierre se envía junto con la encuesta, evitando comunicaciones duplicadas.

Tickets ordenados por última actualización

La lista de tickets ahora muestra por defecto las conversaciones con actividad más reciente en la parte superior, facilitando la priorización visual del trabajo pendiente.

Eliminación masiva de sectores

Los agentes pueden seleccionar hasta 25 tickets a la vez para eliminar el sector asignado en una sola operación.

Menos clics y menos retrabajo.

Número de la empresa en tickets creados por API

Al crear tickets mediante integraciones, ahora es posible indicar el número de la empresa asociado a la atención.

Así, las respuestas del cliente se vinculan correctamente al ticket existente y no generan una nueva conversación paralela.

Más funcionalidades en la aplicación móvil

Para quienes atienden desde el celular, la aplicación móvil también recibió mejoras importantes.

La lista de tickets ahora se ordena por fecha de actualización, igual que en la versión web.

Además, el nombre del agente asignado aparece directamente en la lista, sin necesidad de abrir cada ticket para saber quién está atendiendo el caso.

También llega a la aplicación la función de respuesta encadenada, ya disponible en la versión web, para tickets de Webchat y WhatsApp (broker Smarters). Al tocar una respuesta, la aplicación navega automáticamente hasta el mensaje original al que hace referencia.

Por último, la recuperación del subdominio durante el inicio de sesión ahora funciona sin que el agente tenga que salir de la aplicación.

Telefonía con mayor control y nuevas notificaciones

La telefonía de Cxpress también incorpora novedades.

Ahora es posible configurar un límite de duración para las llamadas en Realtime, entre 1 y 60 minutos, siendo 10 minutos el valor predeterminado cuando no se especifica otro.

Las notificaciones por SMS ahora admiten variables con información de las llamadas, como:

• Protocolo
• Plantilla utilizada
• Fecha
• Número del cliente

Las reglas de notificación por correo electrónico también permiten incluir un campo adicional de información en el contenido del mensaje.

Por último, la pantalla Lista de Datos incorpora nuevas funciones de filtrado y ordenamiento que facilitan localizar registros según cada columna.

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