Cacau Show pasó de responder el 34 % al 72 % de las interacciones en redes sociales entre las Pascuas de 2024 y 2026 al incorporar Concierge, el agente de atención con IA (inteligencia artificial) de Cxpress, para hacer frente al pico de demanda de esta temporada. El tiempo de primera respuesta bajó de 8 horas a 26 minutos, una reducción del 94 %. En 2026, la operación respondió cerca de 163 mil de las más de 223 mil interacciones recibidas en Facebook, Instagram, Google y TikTok, mientras el equipo humano se concentró en los casos que requerían un mayor análisis.
Imagina recibir miles de comentarios, preguntas y solicitudes de ayuda en pocos días.
Ahora imagina que buena parte de esos mensajes llega al mismo tiempo, incluso por la noche y durante los fines de semana. Mientras tanto, tu equipo tiene que responder rápido, mantener el tono de la marca y, además, identificar qué casos requieren mayor atención.
Este es el tipo de escenario al que muchas empresas se enfrentan durante Black Friday, Navidad, lanzamientos, grandes campañas y otras temporadas de alta demanda.
Desafío: el pico de demanda que la atención manual ya no podía manejar
En Cacau Show, este desafío adquiere una dimensión aún mayor durante la Pascua.
En 2024, llegaron más de 100 mil comentarios a las redes sociales de la marca durante el período analizado. Con la atención gestionada manualmente, solo el 34 % de las interacciones podía ser respondido.
Era necesario encontrar una forma de atender a muchas más personas en redes sociales, como Instagram y Facebook, sin convertir cada pico de demanda en una carrera para contratar, capacitar y ampliar el equipo.
Otro problema era el horario.
Los comentarios siguen llegando después de la jornada laboral. Un consumidor puede descubrir un producto a las 11 de la noche, hacer una pregunta en una publicación y esperar algún tipo de respuesta. Una operación exclusivamente humana difícilmente puede mantener esta cobertura las 24 horas del día sin aumentar considerablemente su estructura.
Por lo tanto, el desafío no era simplemente responder más comentarios.
Era responder más, más rápido y durante más horas del día, sin convertir la experiencia en respuestas frías e iguales para todo el mundo.
La respuesta fue combinar personas y atención con IA.
Solución: una operación preparada para responder a escala con IA
La solución adoptada fue Concierge, el agente de IA desarrollado por Cxpress para trabajar junto con el equipo de atención.
Pero la idea no era poner a la IA a responderlo todo por sí sola.
Antes de comenzar, se definieron con la marca los tipos de atención que podía gestionar la IA, la forma en que debían redactarse las respuestas, la información que podía utilizar y, sobre todo, las situaciones que debían derivarse a una persona del equipo.
En la práctica, es parecido a preparar a un nuevo integrante del equipo.
Tiene que entender cómo se comunica la marca, conocer sus productos, saber qué información puede proporcionar y reconocer cuándo un tema requiere atención especial.
La IA empezó a entender el contexto de cada comentario
Uno de los puntos más importantes del proyecto fue evitar respuestas que parecieran automáticas.
En lugar de trabajar únicamente con mensajes predeterminados, Concierge analiza lo que escribió el consumidor y crea una respuesta teniendo en cuenta el contexto de esa conversación.
En uno de los ejemplos presentados en el caso, una consumidora comenta que le gustaron el color y el “aromita” de un producto. La respuesta de la marca aprovecha justamente ese detalle para continuar la conversación.
Puede parecer algo pequeño, pero marca la diferencia.
Cuando una empresa recibe miles de mensajes, es común recurrir a respuestas predeterminadas para ganar velocidad. Con IA, es posible aumentar el volumen atendido sin convertir todas las conversaciones en un simple “copiar y pegar”.
El historial también forma parte de la conversación
Otro punto importante es que el agente puede consultar interacciones anteriores del consumidor cuando esto es relevante.
Esto ayuda a evitar una situación bastante común en operaciones con grandes volúmenes: tratar cada nuevo mensaje como si fuera el primer contacto de esa persona con la empresa.
Para el consumidor, la experiencia es más fluida. Para el equipo, significa menos esfuerzo para recuperar información antes de responder.
La IA gestiona el volumen. Las personas siguen siendo esenciales.
No toda atención debe automatizarse.
Los casos delicados, las reclamaciones que requieren análisis o las situaciones que están fuera de las reglas definidas siguen siendo derivados al equipo.
La operación de Cacau Show fue diseñada para dividir el trabajo: la IA absorbe buena parte del volumen y el equipo humano puede dedicar más atención a los casos que realmente necesitan análisis y cuidado. La presentación del proyecto destaca esta división entre engagement, consultas, oportunidades y soporte.
Además, existe un seguimiento continuo de las respuestas, actualización de la información sobre campañas y productos y revisión de la calidad de la atención.
Resultados: del 34 % al 72 % de interacciones respondidas
Los números ayudan a entender el impacto.
En la Pascua de 2024, antes de que la operación escalara con Concierge, Cacau Show recibió más de 100 mil comentarios durante el período analizado. Solo el 34 % pudo ser respondido.
En 2025, ya con el modelo de atención con IA implementado, el volumen llegó a aproximadamente 222 mil comentarios. Incluso con casi el doble de demanda, la tasa de respuesta subió al 59 %, con un total de cerca de 130 mil respuestas.
En 2026, la operación se amplió a Facebook, Instagram, Google y TikTok. Fueron más de 223 mil interacciones, con aproximadamente 163 mil respuestas y una tasa de atención del 72 %. Esto representa un crecimiento del 111 % en la tasa de respuesta frente al escenario inicial de 2024.
Además del volumen, también cambió la velocidad de las respuestas. El tiempo de primera respuesta de Cacau Show bajó de 8 horas a 26 minutos, una reducción del 94 %. En la práctica, quien comenta en una publicación recibe una respuesta en minutos y no en horas.
El punto más interesante es poder atender un volumen mucho mayor sin aumentar el equipo en la misma proporción, manteniendo la agilidad y la consistencia en la comunicación. Entre los beneficios también están las respuestas más rápidas, una mayor capacidad de engagement y un menor esfuerzo operativo para el equipo.
¿Qué dice el caso de Cacau Show sobre el futuro de la atención?
No necesitas recibir 200 mil comentarios durante la Pascua para enfrentarte a este tipo de problema.
Quizás el pico de demanda de tu empresa ocurre durante Black Friday. En una campaña promocional. Después del lanzamiento de un producto. O simplemente todos los lunes por la mañana.
El problema es el mismo: la demanda crece, pero la capacidad del equipo no aumenta al mismo ritmo.
Y cuando eso ocurre, algo queda atrás.
El cliente espera más. El equipo trabaja bajo presión. Las preguntas simples consumen tiempo que podría dedicarse a situaciones más importantes. Y las oportunidades de construir relaciones y, hasta de generar ventas, pueden desaparecer antes de que alguien consiga responder el mensaje o comentario.
Es precisamente en este punto donde la atención con IA empieza a tener sentido.
¿Tu equipo también está llegando al límite en los momentos de mayor demanda?
Cxpress ayuda a las empresas a automatizar parte de la atención, ampliar la capacidad de la operación e integrar IA al trabajo del equipo sin dejar de lado la experiencia del cliente.
Si hoy tu empresa enfrenta filas de espera, respuestas demoradas, un gran volumen de mensajes o dificultades para mantener la atención durante los horarios de mayor demanda, vale la pena entender dónde puede incorporarse la IA a tu operación.
