Si deseas profesionalizar la atención al cliente por WhatsApp, es fundamental entender qué es un modelo de mensaje en este servicio de mensajería. Además, los modelos de mensaje son indispensables para cuentas comerciales que buscan comunicarse con un mayor volumen de clientes.
Esto se debe a que WhatsApp aplica diversas medidas para proteger a sus usuarios de experiencias negativas. Por ejemplo, su Política de Privacidad limita el envío masivo de mensajes para evitar que los usuarios reciban spam o mensajes no deseados.
Desde que se lanzó la herramienta Comunidades, las cuentas personales pueden enviar mensajes a hasta 1.024 usuarios mediante un grupo de avisos. Sin embargo, las cuentas comerciales solo pueden enviar mensajes privados en masa a un máximo de 256 contactos mediante listas de difusión si utilizan WhatsApp Business.
Una de las ventajas de contar con la API oficial de WhatsApp Business, como la que ofrece la plataforma Cxpress, es la posibilidad de enviar mensajes activos a un número ilimitado de contactos.
Para ello, la cuenta comercial debe obtener la aceptación del usuario (opt-in), cumpliendo alguna de estas condiciones:
- El contacto se puso en contacto con la empresa dentro de una ventana de 24 horas.
- La empresa utiliza un modelo de mensaje aprobado por WhatsApp.
En el caso de los modelos de mensaje, es importante que cumplan con las normas y políticas comerciales de WhatsApp. Aunque pueda parecer rígido, en realidad ofrecen flexibilidad para personalizar la comunicación con los clientes.
A continuación, descubre cómo personalizar la atención al cliente usando modelos de mensaje en WhatsApp.
¿Qué es un modelo de mensaje?
Un modelo de mensaje es un mensaje creado por una cuenta comercial que utiliza la API de WhatsApp Business y que, tras la aprobación de WhatsApp, puede ser utilizado por la empresa para iniciar una conversación con los usuarios.
Estos modelos incluyen mensajes de atención al cliente, recordatorios de citas, alertas, actualizaciones de pagos o envíos, entre otras funciones.
En general, existen tres categorías principales para los modelos de mensaje:
- Marketing: ofertas promocionales, anuncios de productos y mensajes para aumentar reconocimiento y engagement.
- Autenticación: códigos para que los clientes accedan a sus cuentas de manera segura.
- Utilidad: actualizaciones de cuentas y pedidos, alertas e información relevante.
Tras enviar el modelo para aprobación, WhatsApp se compromete a evaluarlo en hasta 48 horas. Si ya utilizas la plataforma omnicanal Cxpress, solo debes elaborar tus modelos y enviarlos al equipo de Customer Success mediante el formulario de la empresa.
Cómo personalizar un modelo de mensaje
Los modelos se pueden personalizar con las herramientas de formato de WhatsApp: texto en negrita o cursiva, tachado, fuente monoespaciada y emojis.
Además, es posible usar parámetros para incluir variables específicas en el cuerpo del mensaje. Así, puedes personalizar la información según cada cliente, como nombres, ubicaciones o números de rastreo.
Ejemplos de personalización
- Código de rastreo:
Tu paquete ha sido enviado. Haz seguimiento con el código {{CodigoRastreio}}. - Horario de exámenes:
Asiste a la segunda convocatoria de {{Disciplina}}
Hora – {{Hora}}
Lugar – {{Local}}
Asignatura – {{Cadeira}} - Entrega de resultados:
{{Nombre}}, tu resultado ya está disponible para recoger.
Lugar: {{Local}}
Hora: {{Hora}} - Pago de facturas:
Para completar tu pedido, realiza el pago del boleto: {{LinkBoleto}} - Solicitud de feedback:
Hola, {{NombreCliente}}. ¿Pudimos resolver el problema que tenías? - Encuesta de satisfacción:
Gracias por adquirir el producto {{NombreProducto}}. Por favor, ¿cómo calificas tu experiencia de compra?
Cómo insertar parámetros en el modelo
Debes indicar dónde se inserta la variable usando llaves (“{{” y “}}”). Por ejemplo, para “Tu cupón es 1234”, debes escribir “Tu cupón es {{CuponUsuario1}}”.
Con el envío activo en Cxpress, puedes personalizar los mensajes con datos de un archivo .csv que contenga tu base de clientes. Así, basta con crear o editar las columnas con los nombres de los parámetros, como {{consumidor}} y {{fecha}}.
Atención personalizada
¿Por qué es importante personalizar la atención al cliente? Según el State of Customer Engagement Report 2022 de Twilio, el 83% de los consumidores se muestra más leal a marcas que personalizan experiencias.
Asimismo, 2 de cada 3 consumidores dejarían de comprar a empresas que no personalizan la experiencia, y en promedio gastan un 46% más con marcas que se adaptan a sus necesidades.
Por ello, contar con una plataforma como Cxpress es esencial, ya que centraliza los datos de todos los clientes en un solo lugar y permite el envío activo de mensajes personalizados usando parámetros.
Para descubrir cómo funciona en la práctica, agenda una conversación con nuestros especialistas y conoce cómo Cxpress puede transformar tu atención al cliente en WhatsApp.
